Клиентский сервис в Greenway Global: старт для командных игроков
14 августа 2024
Майгрин Маркет
Кристина Смагина
руководитель группы внутреннего направления контактного центра
«Greenway Global — это не просто международная компания. Для меня это отсутствие рамок и огромные возможности для сотрудников».
Елена Кусачева
руководитель отдела по работе с партнерами
«Мы не называем себя семьей — мы команда, и действуем по принципам командного вида спорта».
Можно ли построить международную карьеру, работая оператором контакт-центра? «Можно!» — ответят в Greenway Global. А еще помогут быстро адаптироваться тем, кто без опыта, покажут понятную карьерную лестницу и дадут возможность общаться с известными блогерами. Но об этом дальше.
Первая линия поддержки клиентов и партнеров Greenway Global = интересные задачи с первого дня и забота команды
— Елена, расскажите, пожалуйста, чем занимается ваша команда?
Сначала я расскажу про всю компанию Greenway Global. Наша команда похожа на олимпийскую сборную, в которой спортсмены разных видов спорта едут на определенную территорию, чтобы показать мастерство и защитить честь своей страны. Всех объединяет общая цель и миссия: принести победу своей стране в виде максимального количества золотых медалей.
Так и у нас в компании.
Так и у нас в компании.
— Очень интересно. А вашему отделу это сравнение тоже подходит?
Да, я руковожу отделом по работе с партнерами в дирекции клиентского сервиса. Наша миссия, то зачем мы каждый день ходим на работу, — сделать клиентский сервис номером один в мире. И это не про рейтинги, а про ощущения от партнеров: «Обо мне так позаботились, такое уважительное отношение к людям, что я буду возвращаться в компанию снова и снова». И даже здесь я вижу связь с командными видами спорта. Я бегу — и команда за мной, я хромаю — мне помогают.
— Какие задачи стоят перед вашим отделом?
Нашу дирекцию еще называют сервисной. На самом деле, неспроста. Так как мы сетевая компания (в продажах продукции участвуют партнеры), наша цель, как я уже говорила, — оставить лучшее о себе впечатление, поэтому все вопросы решаем быстро. Мы верим своим людям. И они абсолютно с таким же доверием относятся к нам. Помимо этого, мы занимаемся бонусами для партнеров. У нас есть супер-классные штуки в виде автобонуса и жилищной программы. Партнеры, которые выполняют условия, получают возможность приобрести автомобиль или квартиру от Greenway Global.
— Кристина, расскажите, пожалуйста, чем занимается контактный центр Greenway Global?
Контактный центр — это в первую очередь визитная карточка компании. Экстренная служба поддержки и иногда даже линия психологической помощи. Команда, которая может проконсультировать партнеров и клиентов Greenway Global абсолютно по любому вопросу: состав заказа, платежи, местонахождение посылки и другие. К нам обращаются разные люди, начиная от бабушки, которая не знает, как сделать скриншот, и заканчивая гранд-мастерами. Гранд-мастера — это люди, которые успешно ведут бизнес в партнерстве с компанией. За их успехами следят все партнеры, на них равняются.
— А обращения из других стран тоже обрабатываете?
Конечно. У нас есть две группы: внутренняя и международная. Внутреннее направление работает с обращениями по России. Группа международного направления открылась в ноябре 2021 года с США. Дальше подключились Германия, Грузия, Турция, Казахстан и другие страны. Специалисты в режиме 24/7 отвечают на звонки и в чатах.
Проекты без ограничений в креативе
— Кристина, что для вас Greenway Global?
Это не просто международная компания. Для меня это отсутствие рамок и огромные возможности как для сотрудников, так и для наших партнеров и клиентов.
— А какие самые интересные обращения вы получали?
Самое запоминающееся для меня — это благодарность. Когда тебя ищут через других операторов колл-центра, чтобы сказать спасибо.
— Елена, над какими интересными проектами работают сотрудники вашего отдела?
Я думаю, самые интересные — это программы вручения автомобилей и квартир для партнеров. Роль сотрудника в этой программе — написать такое сообщение человеку, чтобы поблагодарить за все усилия и довести его от сообщения «поздравляем, вы становитесь участником автопрограммы» до его поздравлений в огромном аккаунте компании, где все-все поздравляют партнера с новой машиной. Сотрудники помогают с документами, отвечают на вопросы, сопровождают весь процесс до получения автомобиля.
Прозрачный карьерный путь для операторов контакт-центра
— Кристина, как давно вы работаете в Greenway Global?
В компании я уже два с половиной года. Очень люблю общаться с людьми, помогать им. Изначально знала, что у меня получится раскрыться именно в этом направлении. Вообще у нас очень молодая команда. Мы все на одной волне и понимаем друг друга. Плюс у нас очень опытные и компетентные руководители. С ними очень комфортно и можно развиваться.
— Какими качествами должен обладать сотрудник контактного центра?
В первую очередь это стрессоустойчивость, умение ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях. Важно желание помогать другим людям.
— Елена, какой путь вы прошли в компании?
Очень простой, в игровой форме. Я пришла немного обучить действующего сотрудника тому, чем сама занималась. Посмотрела, решила остаться и возглавить отдел. Мне было интересно и по кайфу. Просто доверяешь людям, которые тебе дают задания, и тем, которым ты передаёшь задания, и всё. Очень простая схема.
— А у сотрудников вашего отдела какой карьерный путь возможен?
Самый частый случай — из специалиста контактного центра перейти к нам в отдел по работе с партнерами. Здесь уже сотрудники становятся ведущими специалистами или руководителями группы. Еще возможен горизонтальный рост: переход из дирекции в дирекцию.
Комфортное обучение для новичков
— Кристина, как проходит адаптация и обучение сотрудников контактного центра?
У нас в компании очень хорошая система адаптации новичков. Мое введение в должность проходило постепенно. За мной закрепили наставника, который все время был рядом со мной, чтобы мне было проще адаптироваться. Первую неделю я только училась. Изучала, как работать в системе и с нашими партнерами. Учиться помогал специалист по обучению.
— Елена, а как проходит обучение сотрудников отдела по работе с партнерами?
Ко мне приходят люди из контактного центра. То есть это люди, у которых уже есть база и они максимально адаптированы.
Индивидуальный большой пакет привилегий: от компенсации за занятия спортом до ДМС и продуктовых бонусов каждый месяц
— Кристина, какие условия работы у сотрудников контактного центра?
Мы работаем в офисе в красивейшем Академгородке, но часть сотрудников и международная команда подключается удаленно. Нет никаких преград работать из дома. Главное — иметь хороший интернет и настрой на работу. Вся система и сайты открывается в любом браузере.
— А какой график работы?
Время может быть разное. Для чатов: с 08:00 до 20:00 часов и с 10:00 до 22:00 вечера. Есть еще ночные смены, потому что чаты работают круглосуточно. Для звонков: с 10:00 до 22:00 или с 14:00 до 02:00. Голосовая линия у нас работает до 2 ночи. Из бонусов — премии и ночные.
— Расскажите подробнее про бонусы.
Если сотрудник контактного центра активно берет трубки, помогает партнерам и клиентам, качественно и корректно консультирует, то в конце месяца он может получить кубок лучшего специалиста контактного центра. Также есть продуктовый бонус, компенсация на изучение языков или занятия спортом. Очень крутой и приятный бонус.
— Елена, а какие преимущества работы есть для сотрудников вашего отдела?
Возможность общаться с партнерами. Я считаю, что это самое большое преимущество. Для нас партнеры не какие-то мифические успешные люди из соцсетей. Мы можем общаться с ними абсолютно легко, в любое время. Кайф моего отдела в том, что можно с любым из миллионеров или, наоборот, новичков поговорить, обменяться опытом, эмоциями и вообще всем, чем захочется в процессе разговора.
— То есть портрет идеального сотрудника — это такой очень общительный экстраверт?
Не обязательно. У меня интроверты вполне нормально себя чувствуют. Главное качество — быть готовым к переменам вообще в любую минуту. Большинство сотрудников работают в Академгородке. Но есть и такие, кто работает в других городах из дома. Все обсуждаемо.
— А иностранные языки тоже нужно знать, раз география бизнеса охватывает все континенты?
В большинстве случаев хватает английского. Но у нас есть штат переводчиков и дирекция международного развития. Поэтому если своих ресурсов не хватает, привлекаем коллег, и они всегда готовы помочь, потому что у нас одни цели и одна миссия — сделать доступным экологичный образ жизни.
Экологичные отношения с природой, окружением и в бизнесе
— Кристина, как экологические принципы Greenway Global влияют на вашу работу?
Для меня это старание не только беречь окружающий мир, но с уважением относиться друг к другу в обществе. Не только на работе, но и в жизни.
— Елена, а как у вас?
Экологические принципы влияют не только на работу, но и на всю жизнь. Они охватывают три сферы: природа, отношения и бизнес. Это экология в кубе.
Про экологию отношений расскажу на примере. Допустим, у вас какие-то разногласия с коллегой. И можно сказать друг другу откровенно «мне сейчас было неприятно от твоих слов». Или, например, «спасибо, что ты обратил внимание на классные моменты работы моей команды». То есть просто говорить прямо. Но это всегда должно быть безопасно.
В принцип, касающийся отношений с природой, входит не только наша продукция и производство, но и экоинициативы. Субботники, разумное потребление, экобоксы, буккроссинг и многое другое.
А экология бизнеса — это взаимодействие компании с партнерами. Не важно, миллионер это или новичок, со всеми должны быть одинаковые отношения и правила.
Про экологию отношений расскажу на примере. Допустим, у вас какие-то разногласия с коллегой. И можно сказать друг другу откровенно «мне сейчас было неприятно от твоих слов». Или, например, «спасибо, что ты обратил внимание на классные моменты работы моей команды». То есть просто говорить прямо. Но это всегда должно быть безопасно.
В принцип, касающийся отношений с природой, входит не только наша продукция и производство, но и экоинициативы. Субботники, разумное потребление, экобоксы, буккроссинг и многое другое.
А экология бизнеса — это взаимодействие компании с партнерами. Не важно, миллионер это или новичок, со всеми должны быть одинаковые отношения и правила.